조직관리론 | 12. 갈등 관리

갈등의 다양한 정의

• 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 충돌하는 것, 또는 두 가지 이상의 상반되는 요구나 욕구, 기회 또는 목표에 직면해 선택하지 못하고 괴로워하는 상태
• Conflict : con(together, 서로, 함께) + flict(strike, 충돌하다) : 이해당사자 간에 가치, 규범, 이해, 아이디어, 목표 등이 서로 불일치하여 충돌하는 상태(결과보다는 충돌이 진행되는 과정을 강조)
• 葛藤 : 칡덩굴 갈 + 등나무 들: 서로 뒤엉킨 복잡한 상태를 의미, 두 식물 줄기 모두 다른 물체를 감아 올라가면서 자라는 특성이 있으며, 이 두 식물이 같은 장소에서 서식하게 되면 상대방을 감고 자라기 때문에 그 감김이 매우 심하며 한번 감겨서 엉킨 것은 서로 분리하기 어려움, 즉 칡덩굴과 등나무 덩굴처럼 이해 당사자 간에 가치, 견해, 이해, 목표 등이 서로 뒤얽혀서 풀기 어려운 상태를 의미
• 심리적 딜레마 : 둘 이상의 욕구가 서로 양립할 수 없어서 겪는 곤란
• 양립할 수 없는 반응 간의 경쟁
• 대안 선택의 곤란 : 불만족 상태, 선택 상의 딜레마, 불확실한 결과
• 이상과 현실의 충돌
• 반목, 대립, 적대행위
• 희소한 지위, 권력, 자원 등을 쟁취하기 위한 다툼
• 기득권자, 상사 또는 지배자에 대한 항의운동
• 항의운동으로서의 갈등이 사회적 차원으로 확대된 사회운동(공식적 조직에 대항하는 파업과 폭동 포함)
•  
• 서양 문화권에서의 갈등에 대한 관점
  • 이긴 사람이 정당하다는 승자독식 패자배상의 논리
  • Lose-Lose 게임보다는 Win-Win 게임이 합리적이라고 생각하는데, 개인이나 국가가 평화를 유지하려면 힘이 필요하고, 그 힘이 상대방이 나와 협상을 원하게 하는 원천이라고 인식
  • 중대 사고에 대해서는 관계자를 가혹하게 처벌해서 다시는 그런 사태가 발생하지 않게 하는 것처럼, 이미 발생했던 갈등이 다시 발생하면 선례에 따라 처리하기 때문에 유사한 갈등이 반복되지 않는 경향
• 동양 문화권에서의 갈등에 대한 관점
• 서로 충돌하는 현상으로 인식

• 서로 복잡하게 얽혀 풀기 어려운 상태로 이 매듭을 풀고 공존하는 방법을 찾아야 한다고 인식
• 빨리 해결하기 위해 근본적 해결이 아닌 미봉책이라도 선택하므로 추후 갈등의 재발가능성 상존
• 해결 방법으로 서양이 재판을 택한다면 동양은 갈등의 해결방법으로 중재를 선택(중재가 안될 경우 대리전도 발생)
• 서양에서는 단계적인 해결, 동양에서는 개인의 심성을 다스리고 덕을 키우는 방식이 발전

 

갈등에 대한 시각(3)

1. 부정적 관점(전통적 관점)

 갈등은 조직에 해악을 끼치고 생산성을 저해하는 것으로 제거해야 할 대상으로 인식

과학적 관리론(1910년대) : 과학적으로 관리를 잘하면 갈등은 발생하지 않으므로 갈등을 관리할 필요가 없다. 갈등을 야기한 노동자가 있으면 그 노동자를 즉각적으로 제거하기만 하면 된다.

인간관계론(1930년대 초) : 조직에 해로운 기능을 하는 것으로, 사회적 기술의 결핍으로 나타나는 증상(Mayo), 또는 의사결정의 표준화된 장치들에 문제가 생겨 개인이나 집단들이 행동 대안을 선택하는 데 곤란을 겪는 것(March & Simon)으로 간주

 

2. 긍정적 관점

1960년대 인간 관계학적 행동과학자들의 주장

갈등은 필연적이다. 조직은 다양한 구성원들이 다양한 가치, 배경, 지식, 문화를 가지고 상호작용하는 곳으로 서로 다른 목표, 희소한 자원, 이질적 집단을 형성하고 있기 때문이다.

인간행동과학 : 생활과학, 정보과학, 사회과학의 성과와 축적을 총동원해서 인간의 개인적 행동과 집단적 행동에 관한 일반적 이론을 수립하려는 학제적(다양한 학문이 결합) 과학을 의미하며, 인간 행동 중에서도 계측이 가능한 현상을 주로 연구 대상으로 하므로 조작적, 실험적, 실증적 데이터 처리를 중시함

 갈등은 불가피하고 원천적으로 제거하는 것도 불가능한 것으로, 갈등이 반드시 나쁜 것도 아니며, 조직에 활력을 불어넣고 생산성도 높일 수도 있다고 생각, 따라서 적극적인 갈등관리의 중요성을 인식

 

3. 통합적 관점

1970년대 이후 현대조직론: "갈등은 가치중립적인 것이다."

갈등은 조직에 순기능일 수도 역기능일 수도 있다. 반드시 어느 한 편에 속하는 것이 아니고, 어떻게 관리하는가에 따라 그 갈등의 효과는 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있다. 따라서 적극적으로 조장하거나 적정한 수준에서 유지되고 관리돼야 한다.

 

 

갈등의 특성

강도의 다양성: 개인적 차원의 작은 스트레스부터 집단적 차원의 갈등까지 다양

동태성: 갈등은 유동적인 것. 작은 갈등이 큰 갈등으로 확대, 하나의 갈등이 또 다른 갈등으로 전이되기도 함

조직에 득실: 심한 갈등은 조직의 파탄을 초래할 수 있고, 건전한 갈등은 조직의 활력 증진과 생산성 향상에 기여

본질의 양면성: 갈등의 본질은 합리적이고 논리적이지만, 때론 비합리적이고 감정적일 수도 있음

순환성: 갈등의 원인으로 인해 갈등 발생. 갈등의 효과가 나타나고 이것이 또 다른 갈등의 원인이 될 수 있음

 

 갈등의 기능(2)

1. 순기능(건설적 갈등)

- 상호 간에 비판, 대립, 저항하는 과정에서 의사결정의 질이 향상됨

 - 조직이나 집단의 침체와 보수화를 막고 보다 창의적이고 쇄신적인 조직 분위기 형성

 - 갈등 해결 과정에서 조직 및 집단의 학습효과

 - 개방적 상호관계를 통한 상호 적응력 강화

 - 비판적인 자기평가 촉진(갈등 상대방에 대응하는 과정에서)

 - 변화를 위한 민감성 증가

 - 다른 조직이나 집단과의 갈등에 따른 자기 조직과 집단의 응집성 강화

 

2. 역기능(파괴적 갈등)

- 불안, 불신, 긴장 심리 조성

 - 전체 목표보다 하위 목표와 이익 추구 가능성

 - 갈등 심화에 따른 협동적 결속 와해

 - 조직 및 집단의 기능 마비

 - 외부 조직 및 집단에 대한 적대감 심화

 - 원만한 의사소통의 곤란 및 방해

 

 

 

 갈등의 발생 원인(4)

1. 개인 내적 갈등의 발생원인

Lewin의 심리학적 관점 : 인간의 목표와 욕구 측면에서, 양립할 수 없는 두 가지 이상의 동기나 목표, 욕구에 따라 개인의 내적인 갈등이 발생. 구체적으로 보면 하나의 목표나 욕구가 긍정적이고 매력적인 측면과 동시에 부정적이고 불쾌한 측면을 가지는 상황에서 갈등이 발생함

  ① 두 플러스 유의성(끌어당기는 힘)이 거의 같은 세기로 동시에 반대 방향으로 작용하는 경우

    예) 결혼과 직장에 대한 진퇴양난

  ② 두 마이너스 유의성(밀어내는 힘)이 거의 같은 세기로 동시에 반대 방향으로 작용하는 경우

    예) 앞은 낭떠러지인데 뒤는 호랑이

  ③ 플러스 유의성이 동시에 마이너스 유의성을 수반하는 경우

    예) 시험은 합격하고 싶은데 공부는 하기 싫음

 

2. 집단 간 갈등의 발생원인

  ① 현실적 갈등이론 : 돈, 명예, 권력, 사회적 지위와 같이 제한된 사회적 자원을 더 많이 획득하려는 시도로 인해 발생

  ②  상대적 박탈이론 : 각 개인이 소유하고 있는 것을 타인과 비교하면서 만족이나 불만족을 느끼게 되고, 이로 인해 자신이 받아야 마땅한 정도와 실제 가진 것과의 괴리로 인해 발생

  ③  내 집단 편향(in-group bias) : 자신이 속한 또는 자신과 가까운 집단을 내 집단으로 규정하고 그 밖의 집단을 외집단으로 규정한 후, 내 집단 구성원에게 더 호의적인 태도와 행동을 보이는 편향적인 태도를 말하며 집단 간 갈등을 심화 시키는 요인임

 ④ 집단 극화(group polarization) 현상 : 이전의 개인적인 태도가 집단 토의 과정을 거치면서 더 극단적으로 변화하는 현상으로 집단 간 갈등을 심화 시키는 요인임

 

3. 갈등 발생의 구조적, 개인적 원인

 

4. 갈등 발생의 일반적 원인

 - 사실관계에 대한 이해의 차이 : 같은 현상에 대해서 이해하는 게 달라

 - 이해관계에 대한 의견 불일치 : 서로 이해관계가 다름

 - 제도와 관습 등의 구조적 문제 : 로 개인이나 집단이 정신적, 경제적 피해를 입는 경우

 - 의사소통의 부재나 왜곡 등의 관계상의 문제

 - 신념이나 종교, 정치관, 문화 등과 같은 가치관의 차이

 - 개인이나 집단이 갖는 정체성에 대한 왜곡이나 훼손

 

갈등의 분류

1. 공간적 차원에 따른 분류

 - 개인 차원의 갈등

 - 팀 또는 집단 차원의 갈등

 - 조직 또는 기관 차원의 갈등

 - 사회 차원의 갈등

 - 정부 차원의 갈등(중앙정부와 지방정부, 지방정부와 지방정부)

 - 국가 차원의 갈등(국가 내부, 국가 간)

2. 갈등의 내용에 따른 분류

 

• 사실갈등: 현재 상황이나 문제 등 사실에 대한 의견차이로 인한 갈등
• 방법 갈등: 목표 성취를 위한 방법에 대한 불일치로 인한 갈등
• 목표갈등: 추구하는 목표의 불일치로 인한 갈등
• 가치갈등: 가치에 대한 의견 차이로 인한 갈등

사실갈등에 가까울수록 해결하기 쉬운 갈등

 

3. 갈등의 양에 따른 분류

• 과다갈등: 너무 심한 갈등. 집단/조직/사회를 파괴시킴
• 적정갈등: 성장과 발전의 동력원!
• 과소갈등: 갈등이 너무 적어서 조직/사회를 침체시킴

 

4. 행동 주체에 따른 분류

• 개인갈등: 개인 내 갈등, 개인 간 갈등
• 집단갈등: 집단 내 갈등, 집단 간 갈등
• 조직갈등: 조직 내 갈등, 조직 간 갈등
• 역할갈등: 조직 내 행위자들의 역할차이로 인한 갈등. 역할 간 갈등, 인격과 역할사이의 갈등, 역할 과부화로 인한 갈등, 역할부여자와 역할수령자 간의 갈등, 역할부여자간의 갈등

5. 중요!! 대안 결정에 따른 분류

• 접근-접근 갈등:
• 회피-회피 갈등: 바람직하지 않은 2가지 대안 중 반드시 하나의 대안을 선택해야 할 때
• 접근-회피 갈등: 하나의 대안이 바람직한 부분과 바람직하지 않은 부분을 동시에 갖고 있을 때
• 다중 접근-회피갈등: 대안들 하나하나가 각자 바람직한 부분과 바람직하지 않은 부분을 동시에 갖고 있을 때

6. 원천에 따른 분류

• 목표갈등
• 감정갈등
• 역할갈등
• 인지갈등
• 행동갈등

7. 진행과정에 따른 분류

• 잠재된 갈등
• 인지된 갈등: 이게 갈등이구나~ 인지. 사람마다 인지하는 속도가 다르다.
• 느껴진 갈등: 감정적으로 느껴진 갈등. 인지하지 못했는데 그냥 기분이 나쁠 수도 있음
• 표출된 갈등: 갈등이 행동으로서 밖으로 표출된 갈등
• 갈등의 여파: 갈등의 결과가 이후 미치는 영향력

8. 고의성 여부에 따른 분류

• 마찰갈등: 자연발생적으로 발생한 미미한 수준의 갈등
• 전략갈등: 조직에 변화를 주고자 의도적으로 발생시킨 갈등

 

 

갈등의 관리

갈등관리란?

조직에 해악을 끼칠 것으로 예상되는 갈등은 사전 예방하거나 이미 발생한 갈등을 해소하고, 조직에 도움이 될 것으로 판단되는 갈등은 조장하거나 적정수준으로 유지하거나 증대하는 것 등에 관련된 일련의 활동

갈등이 적정수준으로 관리되면 순기능이 있지만, 너무 적거나 많아서 관리되지 못하면 역기능을 초래하므로 과도한 갈등을 해소 또는 감소시키거나 과소한 갈등은 적정수준으로 조장하기 위한 갈등의 강도조절이 필요

현대과학: "갈등은 필연적이고 나선형의 입체적 인과관계로 형성된 것으로 그 해결기법이나 전략도 복합적이어야 한다."

카오스이론, 복잡성 과학*과 연관.

 

* 카오스이론‧복잡성 과학 : 과학을 과거처럼 2차원적으로 보는 것이 아니라 3차원적으로 해석하며, 사회 현상도 실증주의적 직선형 인과관계의 결과물이 아니라 나선형의 입체적인 인과관계의 결과물이라고 보고 사회 현상을 분석하고 이해하는 학문 분파

 

갈등의 진행단계(상대가 있는 갈등)

• 의견불일치 by 가치관, 성격, 이해관계 차이
• 대결국면: 감정적 대응의 격화. 상대방 입장은 부정하고 자기 주장만 강조
• 격화국면
• 진정국면
• 해소국면

 

갈등에의 대처 형태

• 회피: 갈등 상대나 상황에 직면하지 않고 도피
• 강압, 지배: 너이새끼무릎꿇어!
• 타협
• 순응: 패배자는 승자의 지배에 따른다. 양 당사자가 갈등 상황 인정하고 따름
• 통합, 협동: 상호협력

 

갈등의 해결방안(2)

1. 당사자 간 조정

① 협상 : 자신들의 이해와 가치를 반영하고 모두를 만족시키기 위해 의사를 주고받는 과정

② 설득 : 둘 이상의 대안 중 어느 하나가 더 좋다고 상대방이 믿도록 유도 및 권고하는 행위

 

 

2. 제 3자 조정: 당사자간 원만한 합의가 이루어지지 않는 경우

  ① 알선 : 당사자들의 견해를 타진해 전달하고 협상 조건을 제시해 의견접근을 도모하는 활동

  ② 조정 : 당사자 간 쟁점을 조사하고 조정안을 제시해 수락을 권고하는 활동

  ③ 중재 : 협상 과정을 돕거나 과정상의 문제점을 감소‧해소해 합의를 도모하는 활동

  ④ 재판 : 사법기관이 구체적인 분쟁 사건에 대해 일정한 절차를 거쳐 공권적으로 내리는 판단

 

갈등 해결을 위한 다양한 제도개혁은 필수!

권한과 책임이 불분명한 경우: 권한, 책임 명확히 정리

부처할거주의: 순환보직, 공동 교육훈련, 조정 및 통합기능 합리화, 조직범위 확대 등

 

*부처 할거주의: 우리 조직이 최고!